AI skapar värde först när den gör verklig skillnad i verksamheten
Från prisbelönta AI-lösningar inom kundservice till att hjälpa företag omsätta AI:s möjligheter i konkret affärsnytta. Sebastian Linderoth är ny AI Lead på Esatto och tar med sig gedigen erfarenhet av automatisering, generativ AI och verksamhetsutveckling. Med ett särskilt intresse för mötet mellan människa och teknik vill han hjälpa fler organisationer att gå från AI-ambitioner till lösningar som faktiskt gör skillnad.
Sebastians väg in i teknikbranschen har inte varit spikrak. Efter gymnasiet följde flera år inom bland annat butik och baristautbildningar innan nyfikenheten på teknik fick honom att börja utforska webb- och interaktionsdesign på egen hand. Genom kurser i HTML, CSS och JavaScript öppnades dörren till en bransch där han sedan dess fortsatt att utvecklas.
Det första steget blev en roll inom digital annonsproduktion, som senare ledde vidare till Schibsted och ett ansvar för teknisk produktionsledning av stora digitala annonskampanjer. Men det var på Tre som intresset för automatisering och AI tog fart på allvar.
Från traditionell chatbot till en lösning baserad på generativ AI
När Sebastian började som Automation Manager på Tres kundservice var hans första uppdrag att utveckla en chatbot. Projektet var planerat att pågå i sex månader men utvecklades till ett treårigt arbete där han fick rollen som produktägare för företagets chatbotar.
Under den tiden drev han utvecklingen från en traditionell, regelbaserad chatbot till en lösning baserad på generativ AI. Resultaten blev tydliga. Kundnöjdheten fördubblades, samtidigt som andelen ärenden som kunde lösas direkt i chatboten utan att skickas vidare till en medarbetare också fördubblades. Arbetet belönades dessutom internt när Sebastian tilldelades utmärkelsen “Årets prestation” på Tre.
För Sebastian är det just kombinationen av kundupplevelse och verksamhetsnytta som gör tekniken så intressant.
“En riktigt bra chatbot löser problem för både kunden och verksamheten samtidigt. Kunden får snabbare hjälp, köerna minskar och medarbetarna kan lägga mer tid på de komplexa ärenden där de verkligen behövs. Det är svårt att hitta många andra lösningar som kan skapa så mycket värde på flera håll samtidigt”, menar han.
Erfarenheten har också gett honom en tydlig bild av vad som krävs för att lyckas med AI i praktiken. Tekniken är bara en del av arbetet. Minst lika viktigt är att förstå användarnas behov, prioritera rätt och kontinuerligt utveckla lösningen utifrån hur den faktiskt används.
AI är inget projekt man bara "bockar av"
En av de vanligaste missuppfattningarna Sebastian möter är att en AI-lösning är färdig när den har implementerats.
“Många företag bygger eller köper in AI-lösningaar som exempelvis en chatbot och tänker att arbetet är klart när den lanseras. Men det är egentligen då arbetet börjar. För att få verklig effekt behöver man följa upp, analysera, förbättra och vidareutveckla lösningen över tid”, förklarar han.
Han menar att det iterativa arbetssättet är avgörande, oavsett om det handlar om AI-driven kundservice, automatiserade processer eller andra tillämpningar av generativ AI. Det handlar också om att våga börja där nyttan är som störst. För företag med kundservice kan en AI-baserad chatbot exempelvis bidra till bättre tillgänglighet, effektivare ärendehantering och nya möjligheter till merförsäljning.
Samtidigt ser Sebastian en stor potential hos mindre och medelstora företag, där osäkerheten kring kostnader, teknik och resurser ibland gör att värdefulla möjligheter inte tas tillvara.
“Jag tror att många företag underskattar vad de faktiskt skulle kunna åstadkomma. Man behöver inte börja med det största eller mest avancerade AI-projektet. Det viktiga är att identifiera ett verkligt behov och bygga något som skapar värde”, konstaterar han.
Bryggan mellan teknik och verksamhet
Efter åren på Tre tog Sebastian steget in i konsultvärlden där han såg möjligheten att arbeta med olika verksamheter, utmaningar och tekniska lösningar. Med sig i bagaget har han ett arbetssätt som utgår lika mycket från människor och verksamhetsprocesser som från tekniken i sig.
“Jag tycker om att förstå olika perspektiv. Verksamheten har sina behov och utmaningar, medan IT ofta ser andra möjligheter och begränsningar. Jag trivs i rollen som bryggan mellan de två, där jag kan skapa förståelse, prioritera och hjälpa alla att arbeta mot samma mål”, säger han.
Det är också här Sebastian ser en av sina största styrkor. Han beskriver sig inte främst som den som vill sitta och utveckla kod, utan som den som kan förstå behoven, se möjligheterna och se till att rätt lösningar blir verklighet.
För organisationer som vill lyckas med AI blir den förmågan allt viktigare. Att välja teknik är sällan den största utmaningen. Det svåra är ofta att veta vilka problem som ska lösas, hur förändringen ska förankras och vad som krävs för att skapa långsiktiga resultat.
Ny roll som AI Lead på Esatto
När möjligheten att bli AI Lead på Esatto dök upp lockades Sebastian av kombinationen av teknik, människor och möjligheten att vara med och utveckla AI-affären.
“Det känns som en väldigt spännande tid att arbeta med AI. Jag ser fram emot att träffa kunder, förstå deras utmaningar och få vara med när de upptäcker vad tekniken faktiskt kan göra för deras verksamhet. Den där wow-känslan när en lösning börjar fungera och människor ser möjligheterna är fantastisk”, berättar han.
I sin nya roll kommer Sebastian att hjälpa företag att identifiera, prioritera och omsätta AI-möjligheter i praktiken. En central fråga blir hur organisationer kan gå från experiment och enskilda initiativ till en mer strukturerad och värdeskapande AI-användning.
Men han ser också en annan fråga som blir allt viktigare: säkerheten.
“De flesta företag vet idag att de behöver förhålla sig till AI. Utmaningen är snarare att förstå hur de ska använda tekniken på rätt sätt. Hur hanterar vi vår data? Vad behöver vi tänka på kring GDPR och cybersäkerhet? Och hur ser vi till att AI-lösningarna fungerar på ett tryggt och hållbart sätt?”, fortsätter han.
För Sebastian handlar framgångsrik AI-implementation därför inte om att införa så mycket ny teknik som möjligt, utan om att kombinera verksamhetsförståelse, teknisk kompetens och säkerhet med tydliga mål.
Vill du veta mer?
Sebastian Linderoth
AI Lead
